Como Ouvir seus Clientes pode fazer sua Empresa Crescer

Para que uma empresa consiga verdadeiramente obter sucesso em seu meio de atuação, é necessário que ela compreenda bem como criar uma conexão com seus clientes. Sem essa conexão com seus clientes, dificilmente a empresa continuará crescendo, isso porque a capacidade de crescimento de um negócio está diretamente ligada à quantidade de clientes satisfeitos que ela pode gerar.

Agora, talvez você esteja se perguntando: como criar essa conexão? Para conectar a sua empresa aos seus clientes é necessário primeiro saber ouvi-los. Infelizmente, alguns empresários ainda não desenvolveram a maturidade necessária para fazer isso ou simplesmente não sabem como fazer.

Neste artigo, explico a importância de uma empresa saber ouvir seus clientes e entrego dicas práticas sobre como fazer isso de forma assertiva. Vamos lá?!

Qual a importância de ouvir o cliente?

Como eu destaquei no início deste artigo, saber ouvir seus clientes é fundamental para que uma empresa consiga criar conexão com eles. Porém, a importância vai além da conexão. Isso porque é somente ouvindo seus clientes que uma empresa pode compreender suas reais necessidades para que possa resolver seus problemas com bastante eficiência.

A prática de ouvir o cliente funciona como um diferencial competitivo, uma vez que em mercados de concorrência acirrada a tendência é que as marcas preferidas sejam as que conhecem melhor às necessidades de seus clientes e oferecem as melhores soluções. Ou seja, ao ouvir seus clientes, uma empresa pode facilmente construir um relacionamento assertivo e gerar valor para seus clientes.

O principal erro das empresas na hora de ouvir seus clientes

O principal erro cometido pelas empresas na hora de ouvir seus clientes está no fato de que elas não possuem maturidade para receber reclamações.

Ao realizar um trabalho com foco em gerar a melhor experiência para o cliente, o que menos se espera é receber uma reclamação. A verdade é que ninguém gosta de recebê-las. No entanto, quando um cliente reclama, ele, na verdade, está lhe dizendo que quer continuar a fazer negócios com você, mas que espera haver alguns ajustes no produto e/ou no serviço.

Pare e pense: quantos clientes você já perdeu porque não reclamaram sobre algo que poderia ser melhorado em sua empresa, seja na forma como o produto/serviço é entregue ou seja até mesmo no próprio produto/serviço.

Ao invés de descartar as reclamações ou resolvê-las de forma isolada, a empresa precisa entender que o cliente insatisfeito é uma ótima chance para entender como aplicar um ciclo de melhoria contínua em seus produtos e/ou serviços, ou seja, você sempre entenderá quais são as necessidades do seu cliente e como solucionar essas necessidades. Assim, seus clientes não terão motivos para deixar sua empresa se ela está sempre pronta para escutá-lo e ajudá-lo.

Como ouvir o cliente: 3 Passos Primordiais

A fim de ajudar você a ouvir seus clientes corretamente, separei 3 Passos Primordiais que, se seguidos, trarão resultados satisfatórios para a sua empresa. Confira:

1º Passo - Conheça bem os seus clientes

Conhecer bem os seus clientes faz toda a diferença no momento de escutá-los. Não se prenda apenas aos seus dados demográficos, conheça suas particularidades, suas preferências, entenda porque ele permitiu que sua empresa fizesse parte da vida dele e não uma concorrente.

Quando se tem informações relevantes como essas em mãos, fica bem mais simples compreender os motivos de suas insatisfações com a empresa a fim de evitá-las.

Algo que pode auxiliar positivamente esse processo é a adoção de um sistema de CRM. Isso porque ele funciona como um banco de dados que vai armazenar informações relevantes de seu cliente como, por exemplo, seu histórico de interação com a empresa.

2º Passo - Ouça com Atenção e Faça Perguntas Inteligentes

É evidente que no primeiro momento o cliente não queira ouvir nada, apenas falar. E durante esse momento é necessário que os responsáveis pelo atendimento procurem manter-se 100% atentos ao que é dito.

É primordial não causar interrupções durante a fala do cliente para que ele não perca o raciocínio. Ao invés de falar, anote e evite se distrair. Nesse momento, o cliente precisa se estar o mais confortável possível e precisa sentir que a empresa deseja realmente ajudá-lo.

Somente após ter ouvido tudo o que o cliente tinha para falar, é que os responsáveis farão perguntas inteligentes, ou seja, fazer perguntas mais específicas para poder entender melhor o contexto geral da situação. Fazendo isso, a empresa demonstra interesse e empenho para resolver a situação.

3º Passo - Valide as informações obtidas

É extremamente importante validar as informações que foram obtidas durante a conversa com o cliente. Uma comunicação só é eficaz quando a mensagem foi de fato compreendida por quem a recebe (neste caso a empresa).

Erros de comunicação podem facilmente acontecer, por isso, crie um resumo e valide com o cliente se o que você compreendeu da conversa está certo.

Dica: utilizar de perguntas fechadas para que o cliente confirme com um SIM ou NÃO é uma ótima estratégia.

Conclusão

Espero que, após a leitura deste artigo, tenha ficado claro para você não só a importância de ouvir o cliente, mas como fazer isso corretamente.

Por meio desses 3 passos mencionados, sem dúvida alguma, você obterá resultados positivos em relação ao que seus clientes têm a dizer sobre sua empresa.

Gostou desse artigo? Deixe um comentário abaixo e se inscreva em nossa newsletter para receber conteúdos exclusivos.

Por Antônio Júnior, Especialista em Gestão Estratégica de Negócios e Master Trainer.